S-01714-2023

Proyecto HAZ- Atención al estudiante

El Servicio de Atención al Estudiante (SAE) se encargará de prestar los servicios de secretaría académica y de call center necesarios para la ejecución del Proyecto Haz.

Importe de licitación (sin impuestos)

1.037.185,44 EUR

Estado Formalizado

Periodo de solicitudes

20/abr/2023 15:00 - 25/may/2023 14:00

Entidad RTVE

Órgano de contratación

Paradores B2B AUTORIZADO

Tipo de Contrato	Servicios
Tipo de Procedimiento	Abierto
SARA	Sí
Valor estimado sin impuestos	1.140.903,98 EUR
Código CPV	64214200-1 Servicios de centralitas telefónicas 79342320-2 Servicios de atención al cliente 79420000-4 Servicios relacionados con la gestión 79510000-2 Servicios de contestación de llamadas telefónicas

Forma de presentación

Estructura de la oferta

Sobre de documentación administrativa
- Cifra anual de negocio
- Declaración responsable de cumplimiento de requisitos previos o DEUC
- Trabajos realizados
Sobre de documentación técnica subjetiva
- CG - Criterio técnico subjetivo con múltiples documentos
Sobre de documentación técnica objetiva
- CG - Criterio técnico objetivo con múltiples documentos
Sobre de documentación económica
- 21. Precio

Documentos y enlaces publicados del expediente

Documento
Otros Acta apertura administrativa	Descargar
Otros Apertura técnica	Descargar
Otros Informe técnico	Descargar
Otros Apertura técnica B2	Descargar
Otros Apertura económica	Descargar
Otros Resumen técnico económico	Descargar
Documentos adicionales a publicar Memoria	Descargar
Pliego administrativo PCG	Descargar
Pliego técnico Pliego Técnico	Descargar

Mesas de apertura de la licitación.

S-01714-2023: Sobre A

25 mayo 2023 14:00

Finalizada

S-01714-2023: Sobre B1

26 mayo 2023 15:00

Finalizada

S-01714-2023: Sobre B2

7 junio 2023 13:30

Finalizada

S-01714-2023: Sobre C

7 junio 2023 14:00

Finalizada

Anuncios de licitación publicados

Anuncio de licitación

Publicado el 20/04/2023 a las 15:26
Anuncio de pliegos

Publicado el 24/04/2023 a las 07:43
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Anuncio de documento descriptivo

Publicado el 25/05/2023 a las 14:39
Anuncio de documento descriptivo

Publicado el 26/05/2023 a las 17:42
Anuncio de documento descriptivo

Publicado el 07/06/2023 a las 13:51
Anuncio de documento descriptivo

Publicado el 07/06/2023 a las 13:59
Anuncio de documento descriptivo

Publicado el 07/06/2023 a las 14:17
Anuncio de documento descriptivo

Publicado el 15/06/2023 a las 14:28
Anuncio de adjudicación

Publicado el 15/06/2023 a las 14:30
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Anuncio de formalización

Publicado el 06/07/2023 a las 11:09

Para poder formular preguntas debe estar previamente registrado, o bien manifestar el interés mediante la inscripción de una solicitud

Buenas tardes, ¿en el sobre a: Documentación Administrativa si se incluye el anexo III no será necesario incluir también el DEUC? Gracias

Enviada

24/abr/2023

Contestada

25/abr/2023

Buenos días, Con incluir el Anexo III completado y firmado es suficiente. Un saludo,

Buenas tardes, En la pág,18-19 del PCAP se indica que la experiencia precisada resulta asumible resultando NO restrictiva para los licitadores del sector y demostrará experiencia en el objeto del contrato, por lo tanto para acreditar la experiencia similar es preciso que las referencias aportadas sean necesariamente en el ámbito de la formación /educación mientras se cumplan el resto de características? Gracias. Atentamente ¿Os parece?

Enviada

25/abr/2023

Contestada

25/abr/2023

Hola, lo que quiere decir esa frase, es que solicitar 2 referencias de trabajos similares al contrato es proporcionada ya que no es restrictiva debido a que las empresas que tengan capacidad para presentarse a esta licitación la cumplen. Las referencias deben cumplir con todo lo indicado en el Anexo II, cláusula 8ª apartado 2º. Un saludo,

Buenos días, 1. El servicio es de nueva creación y no se presta actualmente verdad ?? 2. Sería viable la contratación del personal por centro especial de empleo ?? 3. Que duración tendría la formación inicial del servicio ?? Gracias!

Enviada

28/abr/2023

Contestada

28/abr/2023

Hola, Respondemos a las cuestiones planteadas: 1.- Sí, el servicio es de nueva creación. 2.- Desconocemos a qué hace referencia la pregunta ni las implicaciones que tiene. 3.- La duración que se determine en la memoria técnica presentada como parte de la oferta técnica del adjudicatario. Un saludo,

Buenos días, En referencia a la pregunta planteada de prestación del servicio por un Centro Especial de Empleo, reformulamos la misma más claramente: ¿sería posible que la empresa que se presenta a la licitación sea un Centro Especial de Empleo (CEE), cuyo fin último es la integración laboral de personas con minusvalías y por lo tanto el personal que destinemos al servicio en el % que regula la ley sean personas con discapacidad reconocida? Dicho escenario no supone ninguna otra implicación Un saludo,

Enviada

11/may/2023

Contestada

12/may/2023

Buenos días, No hay inconveniente en que puedan presentarse, siempre que se cumplan con las exigencias requeridas en los pliegos para poder realizar la prestación efectiva del servicio previsto. Un saludo,

1.-¿Hay posibilidad de incluir más de un CV en el apartado indicado?En caso afirmativo, ¿qué criterio de valoración se llevaría a cabo? 2. ¿Se trabaja festivos locales y los festivos nacionales? 3.- En el caso de que haya que sustituir la figura del director/coordinador por motivos ajenos a la empresa, ¿se ejecutaría la penalización indicada de 7.000€ aunque se garantice el mismo perfil y la misma experiencia? 4.- En la página 11 del PCT se indica que los servicios se prestarán desde las propias instalaciones de la empresa adjudicataria; sin embargo, en la página 16 del PCG indica que el servicio se dará en remoto, se contempla la opción de teletrabajo o es presencial 100%? 5.- En el pliego se indica que el servicio incluye la devolución de llamadas, además de la realización de campañas de información a los estudiantes, solicitantes de información y antiguos alumnos. ¿Cuál es el % de emisión que se estima para el proyecto? 6.- ¿Un estudiante puede matricularse en más de un curso? En caso de respuesta afirmativa, ¿puede realizarse simultáneamente o debe esperar a haber finalizado el anterior?

Enviada

15/may/2023

Contestada

16/may/2023

Hola, 1.-¿Hay posibilidad de incluir más de un CV en el apartado indicado? En caso afirmativo, ¿qué criterio de valoración se llevaría a cabo? No, deberá presentarse un único CV, atendiéndose en todo caso a los criterios dispuestos al efecto en la página 21 del PCG. 2. ¿Se trabaja festivos locales y los festivos nacionales? Los festivos nacionales no, pero los autonómicos y locales se determinarán en atención a la planificación conjunta de la adjudicataria y de RTVE. 3.- En el caso de que haya que sustituir la figura del director/coordinador por motivos ajenos a la empresa, ¿se ejecutaría la penalización indicada de 7.000¤ aunque se garantice el mismo perfil y la misma experiencia? En ese caso no se ejecutaría la penalización. 4.- En la página 11 del PCT se indica que los servicios se prestarán desde las propias instalaciones de la empresa adjudicataria; sin embargo, en la página 16 del PCG indica que el servicio se dará en remoto, se contempla la opción de teletrabajo o es presencial 100%? Dado que el servicio no está contemplado que se preste en las instalaciones de RTVE y siempre que se garantice el servicio en la forma prevista, es el adjudicatario a quien le corresponde determinar la modalidad de trabajo. 5.- En el pliego se indica que el servicio incluye la devolución de llamadas, además de la realización de campañas de información a los estudiantes, solicitantes de información y antiguos alumnos. ¿Cuál es el % de emisión que se estima para el proyecto? La estimación del % de llamadas salientes se determinará de forma conjunta con RTVE tras la adjudicación del encargo y de acuerdo a la planificación de lanzamientos de los cursos, debiendo atenderse en todo caso a poder llegar al número de estudiantes previsto para HAZ. 6.- ¿Un estudiante puede matricularse en más de un curso? Sí. En caso de respuesta afirmativa, ¿puede realizarse simultáneamente o debe esperar a haber finalizado el anterior? Sí, en el caso de los cursos pueden realizarse de forma simultánea siempre que la disponibilidad horario del estudiante lo permita. Un saludo,

Buenos días, 1.En Pliego de Condiciones Técnicas – 2. Objeto del contrato. Se indica "para dar una óptima cobertura del servicio se estima la necesidad de 1 recurso fijo con el perfil de teleoperador para cubrir Nivel 1 y Nivel 2 de servicio". ¿Significa esto que un único recurso atenderá ambos niveles? 2. El horario de prestación es de 9 a 21 de lunes a viernes. ¿Festivos incluidos? Gracias y saludos

Enviada

16/may/2023

Contestada

16/may/2023

Hola, Se contempla 1 recurso fijo con el perfil de teleoperador para afrontar las tareas de planificación y preparación para la atención para cubrir Nivel 1 y Nivel 2 de servicio. Puede ser que a inicio del servicio este recurso deba atender ambos niveles mientras se planifica y prepara la incorporación del resto de recursos de Nivel 1 y 2 de carácter variable. Un saludo,

Buenos días: Teniendo en cuenta que la LCSP considera como contratos similares aquellos que comparten las 3 primeras cifras del CPV, lo que en este caso supondrían aquellos servicios que prestan servicios de Contact Center el punto previsto en la cláusula 8, apartado 2 del Anexo referido al volumen de atención de usuarios igual o superior a 10.000 se refiere a 10.000 usuarios de atención telefónica y telemática de contact center o tiene que ser necesariamente atención telemática a 10.000 usuarios en el ámbito de la formación_educación. Saludos y gracias

Enviada

19/may/2023

Contestada

19/may/2023

Buenos días, Como se indica en el pliego de condiciones generales, se considerarán trabajos similares a aquellos trabajos realizados en los últimos tres años que hayan tenido un volumen de atención igual o superior a 10.000 usuarios en servicio de contact center y atención telefónica. Las empresas que se presenten, también deberán tener experiencia en atención a usuario en el ámbito de la formación / educación. La experiencia en este ámbito no necesariamente tiene que alcanzar los 10.000 usuarios. Un saludo,

1.En Pliego de Condiciones Técnicas – 2. Objeto del contrato. Se indica “para dar una optima cobertura del servicio se estima la necesidad de 1 recurso fijo con el perfil de teleoperador para cubrir Nivel 1 y Nivel 2 de servicio”. ¿Significa esto que un único recurso atenderá ambos niveles? 2. El horario de prestación es de 9 a 21 de lunes a viernes. ¿Festivos incluidos?

Enviada

22/may/2023

Contestada

23/may/2023

Hola, damos respuesta a las preguntas planteadas: 1.- como ya se comentó en una pregunta anterior, se contempla 1 recurso fijo con el perfil de teleoperador para afrontar las tareas de planificación y preparación para la atención para cubrir Nivel 1 y Nivel 2 de servicio. Puede ser que a inicio del servicio este recurso deba atender ambos niveles mientras se planifica y prepara la incorporación del resto de recursos de Nivel 1 y 2 de carácter variable. 2.- Los festivos nacionales no se prevee servicio; pero los autonómicos y locales se determinarán en atención a la planificación conjunta de la adjudicataria y de RTVE. Un saludo,

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